Grievance Policy



We, at PayU Payments Private Limited (“PayU” or “We”) value all our customers, and assure a sincere and transparent approach with all our customers. For the convenience of our customers and to offer optimum support, we have set up a grievance redressal mechanism and implemented this Grievance Policy for our all our customers (“Grievance Policy”). This Grievance Policy aims at minimizing instances of customer complaints and grievances through proper channelized approach, review mechanism and prompt redressal of all customer grievances.

We understand that customer grievances could come in various circumstance like a gap in the promised and delivered service levels. This could also be due to the genuine technical or communicative errors in the system. Customers have complete authority to share feedback / raise a complaint if they are disappointed with the services rendered by PayU. They can highlight or escalate their complaint/ feedback/ suggestions in writing, via email, calls to our Customer Support number or on our website ww.consumers.citruspay.com. If a customer’s issue is not resolved within the given time or if they are dissatisfied with the resolution offered by PayU, they may approach our tiered redressal system with their complaint or other legal avenues available for grievance redressal.In order to make PayU redressal channels more effective and meaningful, a structured system has been put in place. This system will ensure that the complaints are readdressed seamlessly and well within the committed timeframe.

For the purpose of this Grievance Policy, (i) a customer means user of Citrus Account which would include Citrus Wallet, powered by PayU, etc.; and (ii) a grievance means any gap in the promised and delivered service levels which may be technical or communicative errors.

PRINCIPLES GOVERNING THIS GRIEVANCE POLICY :

  1. All initiatives and strategies developed by PayU are made with the customer as the prime focus.
  2. Prompt and efficient customer service is essential for business growth.
  3. Constantly devising newer and smarter mechanisms to receive and redress customer grievances.
  4. The details of grievance redress mechanism to be placed in the domain of public knowledge (website).
  5. All employees at PayU must work in good faith and without prejudice to the interests of the Customers.
  6. The grievances will be dealt with promptly and courteously.
  7. PayU promises to rectify any issue faced by a customer effectively and in a timely manner.
  8. All customers are to be treated fairly and equally at all times.
  9. Customers should be informed about the channels to escalate their complaints, concerns and grievances within PayU
  10. There will be no charge that would be levied to the customer for filing a complaint or a fee towards resolution of the issue.

TEAM SENSITIZATION ON HANDLING COMPLAINTS

Our teams undergo regular training to ensure that consumers queries and grievances are handled in an appropriate manner. They are encouraged to work in a manner which helps us in offering a first time resolution and in turn build the consumer trust and confidence. This reflects in both the operations as well as the customer communications.

UPDATING OF GRIEVANCE REDRESSAL MECHANISM

At PayU, the customer experience is what we focus on and constantly analyze and implement the feedback received from the customers. Therefore, a mechanism has been instated for analysis and requisite working towards rectification of any concerns identified within the system at the root level. This helps in improving the overall quality of the service levels continually.

MANNER OF REGISTERING COMPLAINTS

At PayU, we love to hear from our customers- be it a feedback or a complaint. We truly believe and follow that customer satisfaction is our priority.

Level-1 :

If a customer has a grievance, s/he can do the following:

Click Contact Us on our website to submit the complaint along with the Reference number.

You can email your grievance at citrusfeedback@payu.in

    Acknowledgement

  • Complaints received by e-mail or through the online website compliant mechanism shall be acknowledged by an immediate system generated response or via individual emails to the extent possible.
  • The Customer support team will acknowledge the grievance immediately and send out an auto response upon receipt of complaint over the phone and initiate action to have the grievance.
  • The customer will also be kept informed of the action taken, the progress while redressing grievances, and/or, the reasons for delay if any, in redressing.
  • The follow up action taken in respect of such complaints shall be advised to customers by e-mail.

Before we get in to the escalation framework, we will need to mention the TAT for complaint resolution. Am appending a sample text. Please review and edit suitably.

Resolution: All complaints received will be resolved within 7 working days. In case any complaint takes more than the specified resolution time, the customer will be intimated accordingly and kept updated on the progress / status of the complaint on a periodic basis till such time that the complaint is not resolved. All
of this would be available within the complaints reference number in our systems.

Customer Grievance Redress Escalation: In case the customer does not receive a response within the specified time at Level 1 or if the customer is dissatisfied with the response received from the organization, the customer may escalate the complaint to the next level as indicated below.

Level-2 :

Customer can address the grievance to the below address for escalations:

Nodal Officer – PayU
Abhijeet Amble 
PayU Payments Private Limited c/o Citrus Payment Solutions Private Limited,
5th Floor,
Icon Tower, Opposite KFC Restaurant, Baner Road, Baner Pune 411045.
Email: citrusnodalofficer@payu.in

All escalations received would be acknowledged with 24 hours and a resolution would be provided within 5 working days. In case any escalation takes more than the specified resolution time, the customer will be intimated accordingly and kept updated on the progress / status of the escalation on a periodic basis till such time that the escalation is not resolved. All of this would be available within the escalation reference number in our systems.

Please note: You are requested to approach this higher Level 2 with a previous Service Request Number on which we did not respond to your satisfaction. This is to ensure that you get correct resolutions faster.

Level-3 :

In case there is no response within the defined timeframe for Level 2 or in case the response provided is not satisfactory, the customer can escalate the matter to:

Customer Care Head – PayU
Sukhinder Singh Thapar
PayU Payments Private Limited, c/o Citrus Payment Solutions Private Limited, 5th Floor, Icon Tower, Opposite KFC Restaurant, Baner Road, Baner Pune 411045.
Email address: carehead@payu.in

All escalations received would be acknowledged with 24 hours and a resolution would be provided within 3 working days. In case any escalation takes more than the specified resolution time, the customer will be intimated accordingly and kept updated on the progress / status of the escalation on a periodic basis till such time that the escalation is not resolved. All of this would be available within the escalation reference number in our systems.

Since this is an escalation to Nodal Officer, giving a First Call Resolution on phone might not be possible and a complete Email with exact details where the frontend failure points happened is preferred for us to give you complete correct resolution.

TIME ESTIMATE

PayU shall endeavour to address every complaint within the below mentioned timelines, subject to the investigation which would be involved in resolving the same:

LEVEL 1 – CUSTOMER SERVICE TEAM

  • Response to a user’s query/ concern – 24 Business hours
  • Follow-up queries – 48 Business hours
  • Customer grievances resolution process – 15 Business Days

LEVEL 2 – ESCALATION CASES

  • Acknowledgement – 48 Business hours
  • Further response – 5 Business Days

LEVEL 3 – ESCALATION CASES

  • Acknowledgement – 48 Business hours
  • Further response – 7 Business Days


हम, पेयू पेमेंट्स प्राइवेट लिमिटेड (“पीयूयू” या “वी”) पर हमारे सभी ग्राहकों को महत्व देते हैं, और हमारे सभी ग्राहकों के साथ एक ईमानदार और पारदर्शी दृष्टिकोण सुनिश्चित करते हैं। हमारे ग्राहकों की सुविधा के लिए और इष्टतम समर्थन प्रदान करने के लिए, हमने एक शिकायत निवारण तंत्र स्थापित किया है और हमारे प्रतिष्ठित ग्राहकों (“शिकायत नीति”) के लिए इस शिकायत नीति को लागू किया है। इस शिकायत नीति का लक्ष्य उचित चैनलीकृत दृष्टिकोण, समीक्षा तंत्र और सभी ग्राहक शिकायतों के त्वरित समाधान के माध्यम से ग्राहक शिकायतों और शिकायतों के उदाहरणों को कम करना है।

हम समझते हैं कि ग्राहक शिकायतें विभिन्न परिस्थितियों में आ सकती हैं जैसे वादा किए गए और वितरित सेवा स्तरों में अंतर। और सिस्टम में वास्तविक तकनीकी या संवादात्मक त्रुटियों के कारण भी। ग्राहकों को फीडबैक साझा करने / शिकायत बढ़ाने के लिए पूर्ण अधिकार है यदि वे पेयू द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवाओं से निराश हैं। वे ईमेल, ईमेल के माध्यम से, हमारी ग्राहक सहायता संख्या या हमारी वेबसाइट www.citruspay.com पर लिखित में अपनी शिकायत / प्रतिक्रिया / सुझावों को हाइलाइट या बढ़ा सकते हैं। यदि किसी ग्राहक की दुविधा को निर्धारित समय के भीतर हल नहीं किया जाता है या यदि वे साइट्रसपे द्वारा प्रस्तावित समाधान / संकल्प से असंतुष्ट हैं, तो वे शिकायत निवारण के लिए उपलब्ध शिकायत या अन्य कानूनी मार्गों के साथ हमारे टायर रेड्रेसल सिस्टम से संपर्क कर सकते हैं। साइट्रसपे रेड्रेसल चैनलों को अधिक प्रभावी और सार्थक बनाने के लिए, एक संरचित प्रणाली स्थापित की गई है। यह प्रणाली सुनिश्चित करेगी कि शिकायतें प्रतिबद्ध समय सीमा के भीतर निर्बाध रूप से और अच्छी तरह से पढ़ी जाएंगी।

इस शिकायत नीति के प्रयोजन के लिए, (i) ग्राहक का मतलब साइट्रस खाता का उपयोगकर्ता है जिसमें पेयू, LazyPay उपयोगकर्ता, आदि द्वारा संचालित साइट्रस वॉलेट शामिल होगा; और (ii) किसी शिकायत का मतलब वादा किया गया और वितरित सेवा स्तर में कोई अंतर है जो तकनीकी या संवादात्मक त्रुटियां हो सकती है।

इस शिकायत नीति को देखते हुए प्रिंसिपल:

  1. पेयू द्वारा विकसित सभी पहलों और रणनीतियों को ग्राहक के साथ मुख्य फोकस के रूप में बनाया जाता है।
  2. व्यावसायिक विकास के लिए शीघ्र और कुशल ग्राहक सेवा आवश्यक है।
  3. ग्राहक शिकायतों को प्राप्त करने और उनका समाधान करने के लिए लगातार नए और स्मार्ट तंत्र तैयार करना।
  4. सार्वजनिक ज्ञान (वेबसाइट) के डोमेन में शिकायत निवारण तंत्र का विवरण रखा जाना चाहिए।
  5. पीयूयू के सभी कर्मचारियों को अच्छे विश्वास में और ग्राहकों के हितों के प्रति पूर्वाग्रह के बिना काम करना चाहिए।
  6. शिकायतों को तत्काल और विनम्रता से निपटाया जाएगा।
  7. पीयूयू ग्राहक द्वारा प्रभावी ढंग से और समय पर किसी भी मुद्दे का सामना करने के किसी भी मुद्दे को सुधारने का वादा करता है।
  8. सभी ग्राहकों को हर समय काफी और समान व्यवहार किया जाना चाहिए।
  9. ग्राहकों को पेयू के भीतर अपनी शिकायतों, चिंताओं और शिकायतों को बढ़ाने के लिए चैनलों के बारे में सूचित किया जाना चाहिए

हैंडलिंग शिकायतों पर टीम संवेदना

हमारी टीमों को यह सुनिश्चित करने के लिए नियमित प्रशिक्षण मिलता है कि उपभोक्ताओं के प्रश्न और शिकायतों को उचित तरीके से संभाला जाता है। उन्हें इस तरह से काम करने के लिए प्रोत्साहित किया जाता है जो हमें पहली बार प्रस्ताव देने में मदद करता है और बदले में उपभोक्ता विश्वास और आत्मविश्वास का निर्माण करता है। यह दोनों परिचालनों के साथ-साथ ग्राहक संचार में दर्शाता है।

शिकायत निवारण तंत्र का उन्नयन

पेयू में, ग्राहक अनुभव वह है जिसे हम ध्यान केंद्रित करते हैं और लगातार प्राप्त प्रतिक्रियाओं का विश्लेषण और कार्यान्वित करते हैं। इसलिए, विश्लेषण के लिए एक तंत्र स्थापित किया गया है और रूट स्तर पर सिस्टम के भीतर पहचाने गए किसी भी चिंताओं के सुधार की आवश्यकता है। यह लगातार सेवा स्तर की समग्र गुणवत्ता में सुधार करने में मदद करता है।

पंजीकरण शिकायतकर्ता के प्रबंधक

पेयू में, हम अपने ग्राहकों से सुनना पसंद करते हैं- चाहे वह एक फीडबैक या शिकायत हो। हम वास्तव में विश्वास करते हैं और उस ग्राहक संतुष्टि का पालन करते हैं हमारी प्राथमिकता है।

स्तर 1 :

अगर किसी ग्राहक को शिकायत होती है, तो हम ग्राहक से अनुरोध करते हैं:

  • संदर्भ संख्या के साथ अपनी क्वेरी जमा करने के लिए हमारी वेबसाइट पर हमसे संपर्क करें पर क्लिक करें। अभिस्वीकृति
  • ई-मेल द्वारा प्राप्त या ऑनलाइन वेबसाइट अनुपालन तंत्र के माध्यम से प्राप्त शिकायतों को तत्काल सिस्टम द्वारा उत्पन्न प्रतिक्रिया या व्यक्तिगत ईमेल के माध्यम से यथासंभव स्वीकार्य माना जाएगा।
  • ग्राहक सहायता टीम तुरंत शिकायत स्वीकार करेगी और फोन पर शिकायत प्राप्त होने पर शिकायत दर्ज करेगी और शिकायत करने के लिए कार्रवाई शुरू करेगी।
  • ग्राहक को उठाए गए कदम, शिकायतों का निवारण करते समय प्रगति, और / या, यदि कोई हो तो देरी के कारणों को भी हल किया जाएगा।
  • ऐसी शिकायतों के संबंध में उठाई गई अनुवर्ती कार्रवाई को ग्राहकों को ई-मेल द्वारा सलाह दी जाएगी।
    ग्राहक शिकायत निवारण वृद्धि: यदि ग्राहक को स्तर 1 पर निर्दिष्ट समय के भीतर कोई प्रतिक्रिया प्राप्त नहीं होती है या यदि ग्राहक संगठन से प्राप्त प्रतिक्रिया से असंतुष्ट है, तो ग्राहक शिकायत को नीचे बताए अनुसार अगले स्तर पर बढ़ा सकता है।
  • संदर्भ संख्या के साथ अपनी क्वेरी जमा करने के लिए हमारी वेबसाइट पर हमसे संपर्क करें पर क्लिक करें। अभिस्वीकृति
  • आप citrusfeedback@payu.in पर अपनी शिकायत ईमेल कर सकते हैं

स्तर 2 :

ग्राहक शिकायत के लिए नीचे दिए गए पते पर शिकायत को संबोधित कर सकता है:
ग्राहक देखभाल प्रमुख – वेतनूष

पेयू भुगतान प्राइवेट लिमिटेड सी / ओ साइट्रस पेमेंट सॉल्यूशंस प्राइवेट लिमिटेड,
चौथा और 5 वां तल, आइकन टॉवर, केएफसी रेस्टाउरेंट, बनर रोड, बनर पुणे 411045 के विपरीत।
हम यह सुनिश्चित करेंगे कि उच्चतम रिज़ॉल्यूशन प्राथमिकता वृद्धि मामलों को दी जाएगी।
ईमेल – citrusescalations@payu.in

स्तर 3 :

यदि स्तर 2 के तहत प्रदान की गई प्रतिक्रिया से असंतुष्ट है, तो हम ग्राहक को निम्नलिखित पते पर शिकायत को संबोधित करने के लिए प्रोत्साहित करते हैं:

नोडल अधिकारी – वेतनू
पेयू भुगतान प्राइवेट लिमिटेड,
फोन नंबर: 020-66213712
ईमेल पता: citrusnodalofficer@payu.in
पेयू भुगतान प्राइवेट लिमिटेड सी / ओ साइट्रस पेमेंट सॉल्यूशंस प्राइवेट लिमिटेड,
चौथा और 5 वां तल, आइकन टॉवर, केएफसी रेस्टाउरेंट, बनर रोड, बनर पुणे 411045 के विपरीत।

हम यह सुनिश्चित करेंगे कि उच्चतम रिज़ॉल्यूशन प्राथमिकता वृद्धि मामलों को दी जाएगी।
यह अनुशंसा की जाती है कि ग्राहक किसी विशेष मुद्दे के संबंध में हमारे साथ सभी संचार में हमारी ग्राहक देखभाल टीम द्वारा प्रदान की गई शिकायत संदर्भ संख्या लिखता है। यह हमें क्वेरी को तेज़ी से और कुशल तरीके से हल करने में सक्षम करेगा।

समय अनुमानित

पीयूयू निम्नलिखित उल्लिखित समय सीमाओं के भीतर प्रत्येक शिकायत को संबोधित करने का प्रयास करेगा, जांच के अधीन जो इसे हल करने में शामिल होगा:

स्तर 1 – ग्राहक सेवा टीम

  • किसी उपयोगकर्ता की क्वेरी / चिंता का जवाब – 24 व्यावसायिक घंटे
  • अनुवर्ती प्रश्न – 48 व्यवसाय घंटे
  • ग्राहक शिकायतों की संकल्प प्रक्रिया – 15 व्यावसायिक दिन

स्तर 2 – आकस्मिक मामलों

  • पावती – 48 व्यावसायिक घंटे
  • आगे की प्रतिक्रिया – 5 व्यावसायिक दिन

स्तर 3 – आकस्मिक मामलों

  • पावती – 48 व्यावसायिक घंटे
  • आगे की प्रतिक्रिया – 7 व्यावसायिक दिन

आम्ही, PayU पेमेंट्स प्रायव्हेट लिमिटेड (“पीयू” किंवा “आम्ही”) आमच्या सर्व ग्राहकांना मूल्य देतो आणि आमच्या सर्व ग्राहकांसह एक प्रामाणिक व पारदर्शी दृष्टीकोन देतो. आमच्या ग्राहकांच्या सोयीसाठी आणि इष्टतम साहाय्य देण्यासाठी, आम्ही एक तक्रार निवारण यंत्रणा स्थापन केली आहे आणि आमच्या प्रतिष्ठित ग्राहकांना (“तक्रार धोरण”) या तक्रार निवारणाची अंमलबजावणी केली आहे. या तक्रारीची धोरणे ग्राहकांच्या तक्रारी आणि तक्रारींचे उचित चॅनेलयुक्त दृष्टिकोण, पुनरावलोकन यंत्रणा आणि सर्व ग्राहकांच्या तक्रारींची त्वरित निराकरण करण्याच्या माध्यमातून कमी करणे हे आहे.

आम्ही हे समजतो की ग्राहकांच्या तक्रारी विविध स्थितींमध्ये आल्या असू शकतात जसे वादात आणि वितरित सेवा पातळी. तसेच सिस्टममध्ये अस्सल तांत्रिक किंवा संप्रेषण त्रुटीमुळे. ग्राहकांना PayU द्वारे प्रदान केलेल्या सेवांसह निराश असल्यास अभिप्राय सामायिक करण्यासाठी किंवा तक्रार वाढविण्यासाठी पूर्ण अधिकार असतो. ते आपली तक्रार / फीडबॅक / सूचना ईमेल द्वारे, आमच्या कस्टमर सपोर्ट नंबरवर किंवा आमच्या वेबसाइट www.citruspay.com वर हायलाइट किंवा उकल करू शकतात. एखाद्या ग्राहकाची दुविधा दिलेल्या वेळेत सोडवली जात नाही किंवा जर सिट्रासने दिलेल्या उपाय / समाधानांबद्दल त्यांना असमाधानी नसतील तर ते आमच्या तक्रारी किंवा तक्रार निवारणासाठी उपलब्ध असलेल्या अन्य कायदेशीर संधींसह आमच्या टिचर्ड प्रतिवाद प्रणालीशी संपर्क साधू शकतात. Citruspay निराकरण चॅनेल अधिक प्रभावी आणि अर्थपूर्ण करण्यासाठी, एक संरचित प्रणाली ठिकाणी ठेवले गेले आहे. ही प्रणाली याची खात्री करेल की तक्रारी वेळेत आणि योग्यरित्या निर्धारित वेळेच्या दरम्यान वाचल्या जातील.

या तक्रार निवारणा धोरणाच्या प्रयोजनार्थ, (i) ग्राहक म्हणजे अर्थ खत्री खात्याचा उपभोक्ता, ज्यामध्ये पीयूयू, लेझीपेय यूझरद्वारे इ. आणि (ii) तक्रारीचा अर्थ म्हणजे वायदेत आणि वितरित सेवा स्तरावर कोणतेही अंतर आहे जे तांत्रिक किंवा संप्रेषण त्रुटी असू शकते.

हे दडपशाही धोरण संचालित करणारे तत्त्वे:

  1. PayU द्वारे विकसित सर्व उपक्रम आणि धोरणे ग्राहकांना मुख्य फोकस म्हणून बनवितात.
  2. व्यवसाय वाढीसाठी त्वरित आणि प्रभावी ग्राहक सेवा आवश्यक आहे.
  3. ग्राहकांच्या तक्रारी प्राप्त करण्यासाठी आणि त्यांचे निवारण करण्यासाठी नवीन आणि सुज्ञ यंत्रणा सतत विकसीत करणे.
  4. सार्वजनिक ज्ञान (वेबसाइट) च्या क्षेत्रात ठेवण्याच्या तक्रार निवारण यंत्रणांचे तपशील.
  5. पीयूएमधील सर्व कर्मचारी सद्भावनेने काम करतील आणि ग्राहकांच्या हिताचे प्रतिकार न करता.
  6. तक्रारींची त्वरित आणि विनयशीलतेने हाताळली जाईल.
  7. ग्राहकाने प्रभावीपणे आणि वेळेवर वेळेवर येणाऱ्या कोणत्याही समस्येस सुधारण्यासाठी PayU देण्याचे आश्वासन दिले आहे.
  8. सर्व ग्राहकांना नेहमीच आणि तितक्याच चांगल्या पद्धतीने वागणे आवश्यक आहे.
  9. ग्राहकांकडून आपल्या तक्रारी, चिंता आणि तक्रारी काढण्यासाठी चॅनेल्सबद्दल माहिती व्हावी

हाताळणीच्या तक्रारींच्या बाबतीत संघ संवेदना

ग्राहकांच्या तक्रारी व तक्रारी एका योग्य पद्धतीने हाताळल्या गेल्या हे सुनिश्चित करण्यासाठी आमच्या कार्यसंघ नियमित प्रशिक्षणातून येतात. त्यांना अशा प्रकारे कार्य करण्यास प्रोत्साहन दिले जाते जे आम्हाला पहिल्यांदा ठराव सादर करण्यास मदत करते आणि त्याऐवजी ग्राहक विश्वास आणि आत्मविश्वास निर्माण करतात. हे दोन्ही ऑपरेशन्स तसेच ग्राहकांच्या संप्रेषणामध्ये प्रतिबिंबित करते.

तक्रार विमोचन तंत्र सुधारणे

PayU वर, ग्राहकाचा अनुभव हा आपण ज्यावर लक्ष केंद्रित करतो आणि प्राप्त अभिप्रायांचे सातत्याने विश्लेषण आणि अंमलबजावणी करतो. म्हणून, प्रणालीमध्ये मूळ स्तरावर संकेतस्थळामध्ये ओळखल्या जाणार्या कोणत्याही चिंतेच्या सुधारणेसाठी विश्लेषण आणि आवश्यक काम करण्यासाठी एक यंत्रणा स्थापित केली गेली आहे. यामुळे सेवेच्या सर्व स्तरांची गुणवत्ता सतत सुधारण्यास मदत होते.

तक्रार दाखल करीत असलेल्या तक्रारींचे विनम्र

PayU वर, आम्ही आमच्या ग्राहकांकडून ऐकण्यास आवडतो- हे एक अभिप्राय किंवा तक्रार असेल. आम्ही खरोखर विश्वास ठेवतो आणि त्या ग्राहकांचे समाधान करतो आमचे प्राधान्य.

पातळी 1 :

एखाद्या ग्राहकास तक्रार असल्यास, आम्ही ग्राहकांना अशी विनंती करतो:

  • संदर्भ क्रमांकासह आपली क्वेरी सबमिट करण्यासाठी आमच्या वेबसाइटवर संपर्क क्लिक करा
  • आपण आपल्या तक्रारी citrusfeedback@payu.in येथे ईमेल करु शकता पोचपावती
  • ई-मेलद्वारे किंवा ऑनलाइन वेबसाइटच्या अनुरुप पद्धतीद्वारे प्राप्त झालेल्या तक्रारींस तात्काळ सिस्टम तयार केलेल्या प्रतिसादाने किंवा शक्य तितक्या प्रमाणात वैयक्तिक ईमेलद्वारा कबूल केले जाईल.
  • ग्राहक सहाय्य कार्यसंघ ताबडतोब तक्रार दाखल करेल आणि फोनवर तक्रार प्राप्त झाल्यानंतर स्वयं प्रतिसाद पाठवेल आणि तक्रारीसाठी कारवाई सुरू करेल.
  • ग्राहकास तक्रारींचे निवारण करताना प्रगतीची माहिती देण्यात आली आहे, आणि / किंवा, विलंब झाल्यास त्याची कारणे देखील दिली जाईल.
  • अशा तक्रारींच्या बाबतीत घेतलेले पाठपुराळे कारवाई ग्राहकांना ई-मेल द्वारे करण्यात येईल.
  • ग्राहक तक्रार निवारण वृद्धी: जर ग्राहकाने लेव्हल 1 मध्ये निर्दिष्ट वेळेत प्रतिसाद मिळत नाही किंवा जर ग्राहक संस्थेकडून प्राप्त झालेल्या प्रतिसादाबद्दल असमाधानी असेल तर ग्राहक तक्रारी पुढील स्तरावर वाढवू शकतो जसे खाली दर्शविल्याप्रमाणे.

पातळी 2 :

ग्राहक तक्रारीसाठी खालील पत्त्यावर तक्रार करु शकतातः
कस्टमर केअर हेड- पेयु

पेयू पेमेंट्स प्रायव्हेट लिमिटेड / साइट्रस पेमेंट सोल्युशन्स प्रायव्हेट लिमिटेड,
4 था आणि 5 वा मजला, आयकॉन टॉवर, केएफसी रेस्टायरेन्ट समोर, बाणेर रोड, बानेर पुणे 411045.
ईमेल: citrusescalations@payu.in
आम्ही खात्री करु की उच्चतम प्राथमिकता प्राधान्य वृद्धत्व प्रकरणांपर्यंत दिली जाते

पातळी 3 :

जर लेव्हल 2 च्या खाली दिलेला प्रतिसादाने असमाधानी असल्यास, आम्ही खालील पत्त्यावर तक्रार निवारणासाठी ग्राहकाला प्रोत्साहित करतो:

नोडल ऑफिसर – पीयू
पपेयु पेमेंट्स प्रायव्हेट लिमिटेड,
फोन नंबर: 020-66213712
ईमेल पत्ता: citrusnodalofficer@payu.in
पेयू पेमेंट्स प्रायव्हेट लिमिटेड / साइट्रस पेमेंट सोल्युशन्स प्रायव्हेट लिमिटेड,
4 था आणि 5 वा मजला, आयकॉन टॉवर, केएफसी रेस्टायरेन्ट समोर, बाणेर रोड, बानेर पुणे 411045.

आम्ही खात्री करु की उच्चतम प्राथमिकता प्राधान्य वृद्धत्व प्रकरणांपर्यंत दिली जाते
एखाद्या विशिष्ट समस्येविषयी आमच्याशी संपर्कासह सर्व ग्राहकांच्या संपर्कात असलेल्या ग्राहकाने त्यांच्या तक्रार संदर्भ क्रमांकाची शिफारस केली आहे. यामुळे आपल्याला क्वेरीचे जलद आणि कार्यक्षमतेने निराकरण करण्यास सक्षम होईल.

TIME अंदाज

पीओयू प्रत्येक तक्रारींना खाली नमूद केलेल्या कालमर्यादेत सोडविण्याचा प्रयत्न करेल, तपासणीस अधीन राहून त्याची पूर्तता करण्यात सहभाग घेण्यात येईल:

स्तर 1 – ग्राहक सेवा कार्यसंघ

  • वापरकर्त्याच्या क्वेरी / काळजीला प्रतिसाद – 24 व्यवसाय तास
  • फॉलो-अप क्वेरी – 48 व्यवसाय तास
  • ग्राहकाच्या तक्रारींचे निवारण प्रक्रिया – 15 व्यवसाय दिवस

स्तर 2 – शिक्के प्रकरण

  • पोच – 48 तासांचे कामकाज
  • आणखी प्रतिसाद – 5 व्यावसायिक दिवस

स्तर 3 – शिक्के प्रकरण

  • पोच – 48 तासांचे कामकाज
  • आणखी प्रतिसाद – 7 व्यावसायिक दिवस